A Implantação do call center como ferramenta de marketing

Estudo de Caso na Cia. Luz e Força Santa Cruz, Piraju, SP

Resumen

O marketing desempenha importante função dentro das organizações, pois através de seus processos e estratégias é possível desenvolver produtos e serviços que atendam satisfatoriamente as necessidades dos clientes. A tecnologia agregada a informação representa um importante diferencial para as empresas. O relacionamento entre empresa e cliente é essencial para que as organizações conheçam seus clientes e elaborem produtos e serviços que atendam suas necessidades. O call center é um importante canal de relacionamento entre a empresa e o cliente. A pesquisa apresenta os principais assuntos para implantar corretamente um call center e como estabelecer um contato eficaz com o cliente. O objetivo é identificar as vantagens e desvantagens na implantação do call center na Cia. Luz e Força Santa Cruz, Piraju, SP. O trabalho aborda assuntos sobre o marketing, marketing de relacionamento, marketing direto, telemarketing, descrevendo a importância desses elementos no contato com os clientes. Foi também realizado um estudo de caso na Cia. Luz e Força Santa Cruz, uma empresa que atua na geração e distribuição de energia elétrica. Foi aplicado um questionário para destacar as vantagens e desvantagens que o call center proporciona para a empresa.

ABSTRACT

Marketing has an important function inside organizations, so through their processes and strategies it possible to develop products and services to meet customer’s needs satisfactory. Technology added to information represents an important mechanism for companies. Relationship between company and customer is essential for the organizations in order to know their customers habits and develop products and services to meet those needs. A call center is an important channel of relationship between company and customer. The present research shows the main steps to implant a call center correctly and how to establish an efficient contact with the customer. The target is to identify the advantages and disadvantages in the implantation of call center at Cia. Luz e Força Santa
Cruz, Piraju, SP. The work approaches subjects on the marketing, relationship marketing, direct marketing, telemarketing, describing the importance of those elements in the contact the customers. It also presents a case study at Companhia Luz e Força Santa Cruz, a company that acts in the generation and distribution of electricity. A questionnaire was applied to detach advantages and disadvantages the call center provides for the company.

Key Words: Relationship with customers, call center, telemarketing, marketing of relationship