Antecedentes da retenção de clientes em restaurantes delivery
Mots-clés :
Valor percebido, Reputação, Confiança, Custos de troca, Retenção de clientes.Résumé
A retenção de clientes está intimamente relacionada à rentabilidade e lucratividade dos negócios. Nesse contexto, esta pesquisa tem como objetivo entender os fatores que antecedem a retenção de clientes no mercado delivery. Para tanto, foi desenvolvido um modelo teórico utilizando os construtos valor percebido, reputação do provedor de serviços, confiança e custos de troca, como antecedentes da retenção de clientes no segmento de restaurantes delivery. O estudo foi realizado por meio de survey com corte transversal aplicada a uma amostra de 107 consumidores. Os dados foram analisados por modelos de regressão e correlação linear de Pearson. Os resultados mostram que a confiança e o valor percebido são antecedentes da retenção de clientes no segmento analisado, além de contribuir com interessantes relações entre os demais construtos. Para estudos futuros, sugere-se a replicação do modelo desenvolvido para outros segmentos tanto no cenário business to consumer (B2C) quanto no business to business (B2B).
