O impacto da satisfação na intenção de recompra de sistemas corporativos

Resumen

A satisfação dos clientes é determinante para a construção de uma relação de longo prazo entre clientes e fornecedores. Este fator é ainda mais crítico quando se trata do setor de serviços, que depende fundamentalmente do desempenho, alinhamento e atendimento de expectativas entre as partes. Nesse contexto, esta pesquisa analisou, no âmbito B2B de prestação de serviços de sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), as variáveis mais relevantes na percepção da satisfação dos clientes (percepções de uso do software, sacrifícios, satisfação e valor sobre os serviços prestados) e como elas influenciam sua decisão de recompra do sistema. Para atingir esse propósito, foi executada uma pesquisa empírica aplicada baseada em conjecturas dedutivas por meio de questionário com escala Likert. A base de dados utilizada para a pesquisa foi composta por clientes ativos de um grande grupo fornecedor de softwares ERP no mercado brasileiro. Concluiu-se, após análise dos componentes principais (PCF) e regressão múltipla, que o constructo percepção de valor de software teve relação negativa com intenção de recompra.