MEDIACIÓN DE CONFLICTOS EN LA GESTIÓN HOSPITALARIA: UN ESTUDIO CUANTI-CUALITATIVO EN EL NEPO DE SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DO PARÁ

Autores/as

  • Luciana Tábatha Souza e Silva Fundação Santa Casa de Misericórdia do Pará
  • Jocileide de Sousa Gomes Fundação Santa Casa de Misericórdia do Pará
  • Daniel Mello Fundação Santa Casa de Misericórdia do Pará
  • Heliana Helena de Moura Nunes Fundação Santa Casa de Misericórdia do Pará
  • Silvia Ferreira Nunes

Resumen

La judicialización de la salud pública en Brasil se ha intensificado, revelando debilidades en la gestión de conflictos y la necesidad de métodos alternativos de resolución, como la mediación. Este estudio tuvo como objetivo analizar la aplicabilidad de la mediación de conflictos en el contexto hospitalario, con base en un Diagnóstico Situacional (DS) realizado en el Centro de Experiencia del Paciente y Defensoría del Pueblo (NEPO) de la Fundación Santa Casa de Misericórdia do Pará (FSCMPA). Se empleó un enfoque cuantitativo y cualitativo, con cuestionarios con preguntas abiertas y cerradas, análisis sociodemográfico, análisis léxico mediante el software IRAMuTeQ y categorización de datos según la metodología FODA. La muestra estuvo compuesta por 15 empleados del sector, lo que representa el 100% de la población objetivo. Los resultados indicaron un predominio femenino, alta cualificación académica y diversidad profesional, pero la falta de protocolos formalizados para la mediación de conflictos urgentes. El análisis textual destacó términos como "defensor del pueblo", "escucha activa", "paciente" y "equipo", reforzando la centralidad de la comunicación y el trabajo interdisciplinario. La conclusión es que la adopción de prácticas de mediación en el NEPO puede contribuir a reducir la litigiosidad, mejorar la calidad de la atención y fortalecer la cultura institucional de paz. Se recomienda la implementación de protocolos de mediación, la capacitación continua del personal y la institucionalización de prácticas de escucha cualificada, en consonancia con la legislación vigente.

Publicado

2025-09-30