MEDIAÇÃO DE CONFLITOS NA GESTÃO HOSPITALAR: ESTUDO QUANTI-QUALITATIVO NO NEPO DA SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DO PARÁ
Resumo
A judicialização da saúde pública no Brasil tem se intensificado, revelando fragilidades na gestão de conflitos e a necessidade de métodos alternativos de resolução, como a mediação. Este estudo teve como objetivo analisar a aplicabilidade da mediação de conflitos no contexto hospitalar, a partir de um Diagnóstico Situacional (DS) realizado no Núcleo de Experiência do Paciente e Ouvidoria (NEPO) da Fundação Santa Casa de Misericórdia do Pará (FSCMPA). Utilizou-se abordagem quanti-qualitativa, com aplicação de questionários contendo questões abertas e fechadas, análise sociodemográfica, análise lexical por meio do software IRAMuTeQ e categorização dos dados segundo a metodologia FOFA. A amostra foi composta por 15 servidores do setor, representando 100% da população-alvo. Os resultados indicaram predominância feminina, alta qualificação acadêmica e diversidade profissional, mas ausência de protocolos formalizados para mediação de conflitos urgentes. A análise textual destacou termos como “ouvidoria”, “escuta ativa”, “paciente” e “equipe”, reforçando a centralidade da comunicação e do trabalho interdisciplinar. Conclui-se que a adoção de práticas mediadoras no NEPO pode contribuir para a redução da judicialização, a melhoria da qualidade do atendimento e o fortalecimento da cultura de paz institucional. Recomenda-se a implementação de protocolos de mediação, capacitação continuada dos servidores e institucionalização de práticas de escuta qualificada, alinhadas à legislação vigente.
