TEM UMA RECLAMAÇÃO? O PROCON DE BELO HORIZONTE VISTO PELA LENTE DOS ATORES DE SEU PROCESSO DE INTERMEDIAÇÃO

Resumo

Tem uma reclamação? O PROCON de Belo Horizonte visto pela Lente dos atores
de seu processo de intermediação. O presente artigo analisa a imagem do Programa de Proteção
ao Consumidor da região de BH/MG sob as lentes dos atores que participam dos processos de
intermediação do Procon. A metodologia usada foi o grupo de foco, com 10 participantes de áreas
diversas. As informações obtidas foram submetidas à análise de conteúdo e classificadas nas
dimensões funcionais, cognitivas, simbólicas e emocionais, propostas no modelo teórico de De Toni,
Milan e Schuler (2004 e 2005). Na dimensão funcional o maior problema identificado está ligado à
pontualidade e à falta de preparo técnico dos funcionários. Na dimensão cognitiva, percebe-se que a
imagem criada pelos usuários não corresponde a suas reais funções e limitações. Já na análise da
dimensão simbólica, identifica-se a importância do órgão ao criar um ambiente propício de
negociação. Na dimensão emocional, verificou-se uma tendência ao surgimento de emoções
positivas. Os resultados encontrados contribuem para reflexões e proposições de ações que auxiliem
na melhoria da gestão do sistema de proteção ao consumidor.

Palavra-Chave: Relações de Consumo, Imagem da Organização, PROCON.