AVALIAÇÃO DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO BISTRÔ AROMA CAFÉ COM ARTE APLICANDO O MODELO SERVPERF

Resumo

O presente trabalho visa avaliar a qualidade dos serviços prestados no bistrô Aroma Café com Arte, localizado no município da Cidade de Goiás, investigando as principais dimensões da qualidade. Realizou-se um estudo de caso descritivo, com aplicação de questionários aos clientes. Para coletar os dados, utilizou-se a escala SERVPERF, de Parasuraman; Baga; Zeithaml (1991), e adaptações do trabalho de Silva; Medeiros; Costa (2009). Os principais resultados mostram que a) a dimensão de tangibilidade apresentou uma percepção positiva entre os clientes, destacando a qualidade das instalações e equipamentos; b) a empatia dos funcionários foi um fator crucial para a satisfação do cliente; c) a confiabilidade do serviço destacou a importância de cumprir promessas, mas evidenciou que a inconsistência em alguns atendimentos gerou insatisfação; e d) a segurança alimentar foi apontada como uma preocupação significativa para os clientes, apontando a necessidade de melhorias nos processos de manipulação e armazenamento de alimentos. Por fim, concluímos que a aplicação do modelo SERVPERF é uma ferramenta importante para mensurar a qualidade na prestação de serviços, fornecendo insights valiosos para melhorias contínuas no bistrô.

Palavras-chave: Avaliação da qualidade de serviços, SERVPERF, Bistrô, Cidade de Goiás.