EMPREGO DO NET PROMOTER SCORE (NPS) PARA AVALIAÇÃO DA REDE DE ATENÇÃO À SAÚDE

UMA REVISÃO DE ESCOPO

Resumo

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta que permite avaliar a probabilidade de um usuário recomendar um determinado serviço. No campo da saúde, é internacionalmente empregado em pesquisas que visam avaliar a qualidade dos serviços de cuidado ofertado. Por representar uma ferramenta de fácil aplicação e adesão pelos respondentes, torna-se estratégica para avaliar a qualidade dos serviços da Rede de Atenção à Saúde no Brasil. Desta forma, e diante da ausência de estudos voltados a esta temática, buscou-se sumarizar, na forma de uma revisão de escopo, as evidências envolvendo o emprego desta ferramenta no contexto da Saúde Pública nacional. A pesquisa seguiu as diretrizes do Instituo Joanna Briggs, com buscas sistemáticas em sete bases de dados distintas. Informações referentes aos objetivos, nível de atenção, estabelecimentos de saúde, instrumentais empregados, público-alvo e resultados foram compilados, assim como a qualidade da evidência relatada. Após a adoção dos critérios para elegibilidade, três manuscritos compõem a amostra final. Todas as pesquisas apresentaram como lócus a Atenção Primária, em que o NPS fora empregado para avaliar cenários envolvendo a saúde bucal e a qualidade de serviços prestados por Unidades Básicas de Saúde. Diante das fragilidades identificadas, e visando contribuir para a prática de gestão de políticas públicas informadas por evidências, são feitas considerações que, espera-se, possam nortear futuras abordagens investigativas voltadas à avaliação do Sistema Único de Saúde