AVALIAÇÃO DA COMPETITIVIDADE DE SERVIÇOS DE PÓS-VENDAS EM CONCESSIONÁRIAS PREMIUM

Resumo

Avaliação da competitividade de serviços de pós-vendas em concessionárias
Premium. O objetivo desse estudo é analisar o desempenho de uma operação na prestação de
serviços de pós-vendas em uma concessionária, posicionada como Premium devido ao perfil de seus
clientes e seu posicionamento de mercado. Foram identificados quais critérios competitivos são os
mais importantes na visão do cliente e de que forma estão sendo atendidos em relação à
concorrência. Tal avaliação é importante, pois nesse tipo de negócio, o serviço de pós-venda é um
importante diferencial. O método da pesquisa foi baseado em uma abordagem qualitativa e, a coleta
de dados foi feita a partir de questionário aplicado a um grupo de clientes da empresa. Como
resultados, através da matriz de importância e desempenho de Slack, foi possível identificar quais
critérios competitivos são mais importantes para o público em questão, assim como os que
necessitam de melhoria. Observou-se uma maior valorização de fatores como: conhecimento técnico,
confiabilidade, cortesia, e rapidez de atendimento e entrega. Alguns desses pontos apresentaram
desempenho abaixo do esperado e ações de melhoria foram sugeridas gestão da operação.

Palavras chaves: Satisfação de clientes; Serviços; Pós-vendas; Critérios competitivos.