NUDGES E QUALIDADE EM SERVIÇOS

ESTRATÉGIAS DA DISNEY NO CONTEXTO DA PANDEMIA

Resumo

No ano de 2020, frente às restrições de funcionamento de algumas empresas e das limitações da circulação de pessoas nos ambientes impostas pelas autoridades governamentais numa tentativa de impedir o avanço do contágio pelo COVID-19, algumas organizações, como foi o caso da The Walt Disney Company, recorreram aos princípios das ciências comportamentais, especificamente dos nudges, tipos de arquiteturas de escolha, na perspectiva de dar continuidade às suas atividades e de garantir e preservar a qualidade nos serviços prestados. Este artigo tem como objetivo apresentar algumas das estratégias de nudges utilizadas pela empresa Disney a fim de dar suporte à qualidade dos serviços prestados durante a pandemia do COVID-19 e oferecer aos seus clientes condições seguras para visitarem seus parques temáticos e/ou centros comerciais. Adotou-se a metodologia da pesquisa bibliográfica e em registros fotográficos disponibilizados nos meios eletrônicos. Foram apresentadas medidas adotadas pela Disney, analisadas à luz do modelo de qualidade postulado por Grönroos, e estratégias de arquitetura de escolha implantadas pela empresa, consideradas a partir da ótica das suas cinco chaves de prioridade, tais como: as relaxations zones, os adesivos no chão, as placas de informação e as mesas de apoio à verificação/fiscalização das bolsas e pertences dos visitantes. As medidas adotadas buscaram promover uma mudança comportamental segura, envolvendo emoções e cognição, garantindo a excelência na qualidade do serviço prestado e a sobrevivência no mercado cada vez mais competitivo e desafiador. Ficam aqui lições de uma empresa que valoriza, dissemina e pratica com excelência a sua cultura organizacional, retratando-a através da qualidade na prestação dos serviços oferecidos.

Palavras-chave: Arquitetura de Escolha. Disney. Pandemia. Qualidade em Serviço.