ANÁLISE DE DESEMPENHO DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO ATRAVÉS DA MATRIZ DE IMPORTÂNCIA x DESEMPENHO

Resumo

Análise de desempenho de uma instituição de ensino através da matriz de
importância x desempenho. O objetivo deste artigo é analisar o desempenho dos serviços
prestados pela Empresa X, e medir os aspectos que são significativos e valorizados pelos clientes em
relação aos concorrentes. Foi utilizada a abordagem quantitativa, com base nos resultados obtidos a
partir da aplicação de um questionário nos alunos do curso Técnico, as quais deveriam avaliar,
primeiramente, quanto ao grau de importância e, após, quanto ao grau de desempenho oferecido
pela escola. Através do posicionamento na matriz de Slack verificou-se que em alguns aspectos, tais
como custo e qualidade, possui desempenho adequado, porém é necessário rever os quesitos
atendimento e segurança. As limitações deste artigo foram a pouca quantidade de respostas que
foram recebidas, por ser priorizado aos alunos a partir do 2º semestre do curso de Tecnologia da
Informação. Este estudo possibilita a verificação entre a importância e o desempenho do curso
tecnólogo da Empresa X. Os resultados da análise realizada nos possibilitaram observar que algumas
prioridades entre os alunos não estão sendo atingidas pela instituição. Este trabalho é de grande
valor na medida em que analisa o grau de importância x desempenho, utilizado para análise de
melhoramento, podem ser usadas para realizar a mudança organizacional.

Palavras-chave: matriz importância-desempenho; qualidade em serviços; prestação de serviços
educacionais; Satisfação de clientes; concorrência.